Industri perhotelan merupakan salah satu
sektor yang mengalami perkembangan pesat
seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat
terhadap layanan akomodasi yang berkualitas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
peran Front Office dalam mengoptimalkan
kualitas pelayanan serta mengevaluasi strategi
yang diterapkan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan di Hotel GranDhika Pemuda
Semarang.
Metode penelitian yang digunakan adalah
deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi
lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan
melalui wawancara mendalam, observasi, dan
dokumentasi, dengan informan yang terdiri dari
General Manager, Human Resource Manager,
Front Office Manager, dan Shift Leader Front
Office Hotel GranDhika.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran
Front Office sangat signifikan dalam
membentuk citra positif hotel, meningkatkan
loyalitas tamu, serta berkontribusi langsung
terhadap pendapatan hotel. Optimalisasi peran
Front Office dilakukan melalui implementasi
Standar Operasional Prosedur (SOP), pelatihan
staf secara berkala, evaluasi kinerja rutin melalui
FO meeting, serta pemanfaatan teknologi untuk
menunjang pelayanan. Upaya-upaya tersebut
terbukti berdampak positif terhadap peningkatan
tingkat kepuasan tamu yang ditunjukkan melalui
repeater guest, meningkatnya okupansi, serta
ulasan positif di platform daring.