Hotel merupakan salah satu bentuk
akomodasi memiliki peran penting dalam
pertumbuhan industri pariwisata sebab
bermanfaat sebagai tempat bermalam
wisatawan selama melakukan wisata. Pesatnya
perkembangan industri perhotelan
menyebabkan persaingan yang ketat. Dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui
pengaruh 1) Word of Mouth dan Pelayanan
terhadap Kepercayaan. 2) Word of Mouth,
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
pelanggan. 3) Word of Mouth dan Pelayanan
terhadap Loyalitas pelanggan dengan
kepercayaan kerja sebagai mediator.
Dalam penelitian ini digunakan
pendekatan kuantitatif dengan sampel sejumlah
113 tamu yang menginap lebih dari sekali di
Hotel Grasia Semarang. Pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan kuesioner
yang disebar kepada responden. Data diolah
dengan bantuan program SPSS dan melakukan
uji validitas dan reliabilitas sebagai uji
instrumennya. Dilakukan juga uji uji hipotesa
untuk mengetahui diterima atau ditolaknya
hipotesa yang diajukan serta uji mediasi untuk
mengetahui adanya fungsi mediasi dari variable
kepercayaan
Dari hasil pengolahan data dapat diambil
beberapa kesimpulan dalam penelitian ini. 1)
Terdapat pengaruh Word of Mouth dan
Pelayanan terhadap Kepercayaan pada tamu di
Hotel Grasia Semarang. 2) Terdapat pengaruh
Word of Mouth, Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Loyalitas pelanggan pada tamu di
Hotel Grasia Semarang. 3) Terdapat pengaruh
Word of Mouth dan Pelayanan terhadap
Loyalitas pelanggan dengan Kepercayaan
sebagai mediator pada tamu di Hotel Grasia
Semarang. Hotel Grasia melalui media sosial
menginformasikan adanya fasilitas menginap
dan juga menjalankan aktivitas kerjanya,
karyawan untuk lebih responsif memberikan
layanan kepada pelanggan dan memberikan
diskon harga pada penggunaan jasa tertentu
seperti menginap minimal tiga malam